成都市住宅物業服務等級劃分
1 范圍
本標準規定了住宅物業服務的術語和定義、總則、等級劃分的內容及要求。
本標準適用于成都市行政區域內的住宅物業服務的等級劃分。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749 生活飲用水衛生標準
DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用設施設備維修項目分類
3 術語和定義
JGJ/T 30-2003和DB510100/T054-2010界定的以及下列術語和定義適用于本標準。為了便于使用，以下重復列出了JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些術語和定義。
3.1 住宅
以個人或以家庭為生活單位供人們長期居住的房屋。
[JGJ/T 30-2003，定義5.0.18]
3.2
物業服務
物業服務企業或其它管理人接受委托，按照（前期）物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。
3.3
業主
房屋的所有權人。
注1：依法登記取得或者根據《中華人民共和國物權法》第二章第三節規定取得建筑物專有部分所有權的人，應當認定為業主。
注2：基于與建設單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經合法占有建筑物專有部分，但尚未依法辦理所有權登記的人，可以認定為業主。
3.4
使用人
物業管理區域內建筑物的承租人、實際使用者。
3.5
共用部位
由多個所有權人共同擁有，其主體承重結構部位和共用面積所構成的部位，一般包括：基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。[DB510100/T 054-2010，定義3.1]
3.6
共用設施設備
由多個所有權人共同擁有，并由其共用的房屋的設施設備，一般包括：電梯、給排水系統、供配電系統、弱電系統、空調系統、熱源系統、防雷系統、消防系統、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經營性車場或車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
[DB510100/T 054-2010，定義3.2]
3.7
專項委托服務
專業性服務企業接受物業服務企業或其它管理人的委托，承接物業管理區域內共用部位、共用設施設備維修養護，園林綠化、環境衛生、秩序維護等專業服務。
3.8
特約服務
物業服務企業或其它管理人接受業主（或使用人）委托，提供物業服務合同約定以外的各類單項服務。
3.9
客戶經理
物業管理區域內專職為業主（或使用人）開展物業服務綜合協調工作的客戶服務人員。
3.10
緊急維修
物業管理區域內的房屋共用部位、共用設施設備發生危及自然人生命財產安全等緊急情況，為維護公共安全、保障共用部位或共用設施設備的功能正常，需要立即對其進行維修、更新和改造的活動。
[DB510100/T 054-2010，定義3.3]
3.11
急修
對影響物業管理區域正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和維修。
注：通常指業主專有部分委托維修及物業服務合同約定范圍內的共用設施設備的維修。
3.12
客戶滿意率
客戶（業主或使用人）在對物業服務企業或者其它管理人的服務質量進行滿意度測評活動中，表示滿意的人數占征詢意見總人數的百分比。
3.13
管務公開欄
設置在物業管理區域顯著位置，用于公示物業服務項目基本情況、業主大會及其業主委員會相關情況和物業服務信息的宣傳欄。
4 總則
4.1 本標準通過對住宅物業服務進行等級劃分，為物業管理活動的雙方當事人確定物業服務等級提供依據。
4.2 住宅物業服務等級劃分為五級，一級為最低等級，五級為最高等級，高一等級要求包含相應低一等級的要求。
4.3 住宅物業服務包括綜合服務、共用部位及共用設施設備運行和維修養護、裝飾裝修管理、公共秩序維護、環境衛生維護、綠化養護以及社區文化建設七項內容，每項內容均有與之對應的等級要求。
4.4 除非本標準有更高要求，住宅物業服務應符合現行的國家有關法規和標準。
5 等級劃分的內容及要求
5.1 住宅物業一級服務
5.1.1 綜合服務
應符合表1的規定。
表1 綜合服務內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
客戶服務場所 | 1、有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、電話。 2、公示有物業服務企業營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、收費率（每季度統計1次）、報修電話、三級投訴電話等物業服務及收費信息。有管務信息查詢臺。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。 3、客戶服務中心工作時間至少8小時值班，其它時間物業管理區域內有值班人員。 |
人 員 | 1、從業人員按照相關規定取得職業資格證書。 2、實行項目經理責任制，一個物業管理區域配備1名項目負責人。項目負責人應取得成都市物業服務項目經理證書或注冊物業管理師執業資格證書。 |
表1（續）
表1（續）
項 目 | 內容及要求 |
人 員 | 3、從業人員及項目負責人應納入成都市物業服務信用信息檔案管理系統、持有執業名冊證書。 4、從業人員統一著裝，佩戴標志，規范服務，語言文明，主動、熱情。 |
制 度 | 1、有雙方簽訂規范的（前期）物業服務合同，合同權利義務關系明確。 2、有共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。 3、有突發公共事件應急預案。 4、有物業服務工作記錄。 |
檔 案 | 1、有物業服務檔案管理制度，檔案資料管理規范。 2、有檔案資料柜。 |
標 識 | 1、重點部位按相關要求設置有安全警示標識、消防標識、導向標識、指示標識及其它標識。 2、房屋棟號、房號及公共配套設施標識清晰、明顯。 |
客戶服務 | 1、重要物業服務事項應在主要出入口以書面形式履行告知義務。 2、對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。 3、報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。 4、業主或使用人提出的意見、建議、投訴在5 個工作日內回復。 5、每年組織1次滿意度調查，客戶滿意率不低于70%。 6、有寵物管理制度與措施。 7、出入口配置有便民服務推車，配置標準不低于1輛/500戶，不少于2輛。 8、接受委托，提供郵件代收服務。 |
專項委托 服務管理 | 1、簽訂有專項服務委托合同，明確各方權利義務。 2、專業服務企業人員進入物業管理區域內應佩戴標志。 |
5.1.2 共用部位及共用設施設備運行和維修養護
應符合表2的規定。
表2 共用部位及共用設施設備運行和維修養護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
綜合管理 | 1、按照相關規定實施承接查驗。 2、按照DB510100/T 054-2010的規定進行維修、更新、改造。 3、按合同約定規范使用房屋專項維修資金，有緊急維修情形，按維修資金緊急使用預案實施維修。 |
共用部位
| 1、房屋結構 每年巡視1 次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應建議相關業主申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。 2、建筑部件 （1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。 （2）每季度巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。 （3）每年汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。 3、附屬構筑物 （1）每季度巡查1 次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。 （2）每半年檢查1 次雨、污水管井等。 |
表2（續）
項 目 | 內容及要求 | |
共用部位 | （3）每季度巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。 （4）每季度巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。 | |
共用設施設備 | 供水系統 | 每日巡檢1次供水設施，發現跑冒滴漏現象及時解決。 |
排水系統 | 1、有防汛預案，每年至少組織1次演練。 2、配備有防汛物資。 3、排水設施：每年汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通。 4、化糞池：每年清掏1 次，發現異常及時清掏。 | |
供配電系統及照明 | 1、樓內照明：每半月巡視1 次，一般故障1 日內修復；復雜故障1 周內修復。 2、樓外照明：每周巡視1 次，一般故障3 日內修復；復雜故障半月內修復。 3、路燈、樓道燈完好率應不低于80%。 | |
安全防范系統 | 1、物防 （1）外露管道等易攀爬處有防盜設施，如：防盜傘、防爬刺、帶鉤鐵絲或抹黃油等。 （2）專門設置非機動車停放區域。 （3）物業區域內路燈、樓道燈等夜間照明設施齊全，使用正常。 （4）落實專人對各類物防設施每2個月開展1次全面檢查，及時排除安全隱患。 2、技防 （1）報警控制管理主機：每周檢查1次，保障設備運行正常。 （2）紅外對射探測器：每月做運行狀態測試1次，保障設備運行正常。 （3）技防設施設備出現運行不正常和損壞等問題，應立即進行維修。 3、消防 （1）消防設施設備完好，可隨時啟用；保持消防通道暢通。 （2）有消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責。 （3）有滅火和應急疏散預案。 （4）發現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。 （5）發生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協助配合公安機關消防機構工作。 （6）每年進行至少1次消防安全宣傳教育。 | |
水景 | 1、啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全。 2、有安全警示標識。 | |
5.1.3 裝飾裝修管理
應符合表3的規定。
表3 裝飾裝修管理內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
裝飾裝修 管理 | 1、有裝飾裝修管理服務制度。 2、有裝飾裝修管理檔案。 3、房屋裝修前，依規定告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，對違反規劃私搭亂建、破墻開店、擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報相關主管部門。 |
5.1.4 公共秩序維護
應符合表4的規定。
表4 公共秩序維護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
公共秩序 維護 | 1、出入口有專人24小時值守。 2、對重點區域、重點部位每天巡查至少1次。 3、有外來人員管理制度，對來人來訪進行詢問登記。 4、對機動車實行進出登記管理制度。 5、有大宗物品進出管理制度，實行大宗物品搬運進出登記管理。 6、對違法犯罪行為立即報警，協助公安機關進行處理。 7、對秩序維護人員必須進行相關法律法規及崗位流程培訓后方能上崗。 8、利用小區公告欄張貼安全防范宣傳品。 9、配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作。 |
5.1.5 環境衛生維護
應符合表5的規定。
表5 環境衛生維護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
生活垃圾的收集、清運 | 有垃圾收集設施，生活垃圾每日清運1次，每月對垃圾收集設施清洗消毒至少1次（夏季2次）。 |
物業共用 部分清潔 | 1、公共場所每日清掃1次，樓道每日清掃1次。 2、配合相關部門進行有害生物的預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志。 3、每月抽查1 次清潔質量，做好記錄。 |
5.1.6 綠化養護
應符合表6的規定。
表6 綠化養護內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
綠化養護 | 1、灌溉 根據氣候、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現嚴重旱澇現象。一般植物在萌芽前、春季干旱期間、入冬前澆水1 次。 2、施肥 根據植物生長情況施肥，一般喬木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年開春后施肥1 次；花壇植物根據生長情況進行追肥；生長不良的植物適當增加施肥頻次。 3、病蟲害防治 植物生長季每月檢查1 次病蟲害發生情況并進行防治，不出現嚴重病蟲害現象。 4、整形修剪 一般喬木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；綠籬每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。 |
表6（續）
項 目 | 內容及要求 |
綠化養護 | 5、除草 每年全面除草1 次，重點綠地增加除草次數。 6 、垃圾處理 綠化作業產生的垃圾應在作業完成后24小時內清理干凈。 |
5.1.7 社區文化建設
應符合表7的規定。
表7 社區文化建設內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
社區文化 建設 | 1、有管務公開欄及其它宣傳欄，內容每半年更新1次。 2、每年開展精神文明宣傳教育工作至少1次，內容包括科學防疫、消防安全、食品衛生、房屋及其附屬設施設備使用安全、環保及法律等知識。 |
5.2 住宅物業二級服務
5.2.1 綜合服務
應符合表8的規定。
表8 綜合服務內容及要求
項 目 | 內容及要求 |
客戶服務 場所 | 1、有客戶服務中心，至少應配置有辦公桌、椅、飲水機、電腦、電話。 2、公示有物業服務企業營業執照、資質證書（復印件）或其它管理人名錄證書（復印件）、項目主要服務人員 |
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